Nous comprenons que les projets de voyage peuvent être imprévisibles, ou que des erreurs peuvent se produire dans l'enthousiasme des préparatifs. Que vous ayez accidentellement acheté un forfait pour le mauvais pays ou que votre destination ait changé, voici comment nous pouvons vous aider.
Raisons courantes d'un achat d'eSIM erroné
Il est facile de se tromper lors du choix d'un forfait de données. Souvent, nos utilisateurs se retrouvent dans ces situations :
- Confusion dans le nom du pays : sélectionner un pays avec un nom similaire (par ex., Autriche au lieu d'Australie).
- Lieu d'origine vs destination : acheter accidentellement un forfait pour votre pays d'origine au lieu de votre destination de voyage.
- eSIM régionale vs locale : acheter une eSIM pour un seul pays alors qu'un forfait régional aurait été préférable pour votre itinéraire à plusieurs escales.
Que puis-je faire si j'ai la mauvaise eSIM ?
1. Demander un remboursement
Si vous ne pouvez pas utiliser votre eSIM, vous pouvez désormais soumettre une demande de remboursement directement via votre compte Airalo.
- Comment faire la demande : allez dans « Mes eSIM », sélectionnez votre forfait et cherchez le bouton « Demander un remboursement » dans l'« Historique du forfait ». Vous pouvez également le trouver dans les Détails de la commande via Profil > Commandes. Veuillez noter que le bouton n'apparaîtra que pour les commandes éligibles, car les eSIM expirées ou entièrement utilisées ne sont pas éligibles.
- Choisissez un motif de remboursement : vous pouvez choisir parmi « Achat erroné », « Changement de projet », « Problèmes d'installation » ou « L'eSIM ne fonctionne pas ». Notez que pour « Achat erroné » et « Changement de projet », l'option Airmoney (notre devise intégrée à l'application) est la seule méthode de remboursement disponible. Pour les deux autres, choisissez entre l'Airmoney ou un crédit sur votre mode de paiement initial.
- Délai de traitement : alors que l'Airmoney est instantané, les remboursements sur le mode de paiement initial prennent généralement 7 à 10 jours ouvrables (ou jusqu'à 30 jours, selon votre banque).
Important : si vous avez récemment eu plusieurs remboursements automatiques, votre demande pourrait être envoyée à notre équipe d'assistance pour un examen manuel.
2. Partager votre eSIM avec un ami
Si vous n'avez pas encore installé votre eSIM, vous pouvez la partager avec quelqu'un d'autre. Il vous suffit de leur envoyer le code QR d'installation que vous recevez dans l'application après votre achat. Tant qu'elle n'a pas été installée, elle peut être transférée vers n'importe quel appareil compatible.
Comment partager votre code QR :
- Après avoir acheté votre eSIM, ouvrez l'application et sélectionnez « Mes eSIM » pour trouver votre code QR.
- Sélectionnez « Installer ou partager », puis sur l'écran suivant, sélectionnez « Partager et plus ». Votre code QR apparaîtra alors à l'écran.
- Vous pouvez partager ce code QR en sélectionnant « Partager l'eSIM » et en l'envoyant via le canal de votre choix (par ex., par courriel, via un service de messagerie ou via la fonction « Quick Share » de votre appareil). Vous pouvez également l'imprimer ou l'afficher sur un autre appareil pour qu'un ami le scanne.
3. Contacter notre équipe d'assistance
Si le bouton de remboursement n'est pas disponible ou si vous avez besoin d'aide supplémentaire, veuillez contacter notre équipe d'assistance.
Pour ce faire, appuyez sur l'icône de chat orange dans l'application, puis sélectionnez « Discuter dans l'application Airalo » ou « Discuter sur WhatsApp ». Pour nous aider à examiner votre cas rapidement, veuillez nous contacter avant de tenter d'installer ou d'utiliser l'eSIM.
Si vous avez d'autres questions ou si vous avez besoin d'aide, veuillez contacter notre équipe d'assistance — nous sommes toujours ravis de vous aider.
