We begrijpen dat reisplannen onvoorspelbaar kunnen zijn of dat er vergissingen gebeuren tijdens enthousiaste voorbereidingen op een reis. Of je nu per ongeluk een pakket voor het verkeerde land hebt gekocht of je bestemming is gewijzigd, hier lees je hoe we je kunnen helpen.

Vaak voorkomende redenen voor de aankoop van een verkeerde eSIM

Het is makkelijk om een fout te maken bij het selecteren van een datapakket. Vaak komen onze gebruikers in de volgende situaties terecht:

• Verwarring over de naam van het land: Een land met een vergelijkbare naam selecteren (bijv. Slovenië in plaats van Slowakije).
• Herkomst vs. bestemming: Per ongeluk een pakket kopen voor je thuisland in plaats van je reisbestemming.
• Regionale vs. lokale eSIM: Een eSIM voor één land kopen terwijl een regionaal pakket beter zou zijn geweest voor een reis met meerdere tussenstops.

Wat kan ik doen als ik de verkeerde eSIM heb?

1. Een terugbetaling aanvragen

Als je je eSIM niet kunt gebruiken, kun je nu rechtstreeks via je Airalo-account een terugbetaling aanvragen.

• Hoe aan te vragen: Ga naar 'Mijn eSIM's', selecteer je pakket en zoek naar de knop 'Terugbetaling aanvragen' in je 'Pakketgeschiedenis'. Je kunt dit ook vinden in de Bestelgegevens via Profiel > Bestellingen. Houd er rekening mee dat de knop alleen verschijnt voor in aanmerking komende bestellingen, aangezien verlopen of volledig gebruikte eSIM's niet in aanmerking komen.
• Kies een reden voor de terugbetaling: Je kunt kiezen uit 'Verkeerde aankoop', 'Plannen gewijzigd', 'Installatieproblemen' of 'eSIM werkt niet'. Let op dat voor 'Verkeerde aankoop' en 'Plannen gewijzigd' de optie Airmoney (onze munteenheid in de app) de enige beschikbare terugbetalingsmethode is. Voor de andere twee kun je kiezen tussen Airmoney of een creditering naar je oorspronkelijke betaalmethode.
• Verwerkingstijd: Hoewel Airmoney direct wordt bijgeschreven, duren terugbetalingen naar de oorspronkelijke betaalmethode doorgaans 7-10 werkdagen (of tot 30 dagen, afhankelijk van je bank).

Belangrijk: Als je onlangs meerdere automatische terugbetalingen hebt gehad, wordt je aanvraag mogelijk naar ons ondersteuningsteam gestuurd voor handmatige beoordeling.

2. Deel je eSIM met een vriend

Als je je eSIM nog niet geïnstalleerd hebt, kun je deze met iemand anders delen. Stuur hem of haar de QR-code voor installatie die je na aankoop in de app ontvangt. Zolang deze niet geïnstalleerd is, is deze overdraagbaar naar elk compatibel apparaat.

Zo deel je je QR-code:

• Ga na de aankoop van je eSIM naar de app en selecteer 'Mijn eSIM's' om je QR-code te vinden.
• Selecteer 'Installeren of Delen' en selecteer in het volgende scherm 'Delen en meer'. Je QR-code verschijnt dan op het scherm.
• Je kunt deze QR-code delen door 'eSIM delen' te selecteren en deze te versturen via een kanaal naar keuze (bijv. via e-mail, een berichtendienst of via de 'Quick Share'-functie van je apparaat). Je kunt de code ook afdrukken of op een ander apparaat weergeven, zodat een vriend deze kan scannen.

3. Contact opnemen met ons ondersteuningsteam

Als de terugbetalingsknop niet beschikbaar is of als je verdere hulp nodig hebt, neem dan contact op met ons ondersteuningsteam.

Tik hiervoor op het oranje chatpictogram in de app en selecteer vervolgens 'Chat in de Airalo-app' of 'Chat op WhatsApp'. Om ons te helpen je zaak snel te beoordelen, verzoeken we je contact met ons op te nemen voordat je probeert de eSIM te installeren of te gebruiken.

Als je meer vragen hebt of meer hulp nodig hebt, neem dan contact op met ons ondersteuningsteam — we helpen je graag verder.